O primeiro passo é ter a certeza que o foco não é no cliente e sim do cliente!

É estranho, mas, atualmente, nos canais de comunicação, encontramos a expressão "centralização no cliente". Parece tudo muito novo: CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, focalizar no cliente, encantar o cliente, prover ferramentas de apoio ao relacionamento com o cliente. Mas, nada disso é novo. O cliente sempre foi a nossa meta, só que nos esquecemos de seus desejos e necessidades e assim focalizamos o nosso negócio em produtos e serviços que nós queremos oferecer a ele.

Marketing de relacionamento é um conjunto de processos que nos permite conhecer nossos clientes, diferenciá-los em suas lucratividades conferidas ao nosso negócio, analisando suas necessidades e desejos para que não dividam seu poder com a concorrência.

O primeiro passo é ter a certeza que o foco não é no cliente e sim do cliente! Hoje a oferta é muito maior que a demanda. Qualidade e preço não são mais os maiores diferenciais de mercado, sabendo ainda que em alguns casos isso se sobressai. O importante não é o quanto custa e sim quanto vale!

Relacionamento é a palavra mágica - Para conhecer alguém eu preciso me relacionar com esta pessoa em vários canais e cadastro não é relacionamento. Informações sobre os dados de uma pessoa não nos contam quem ela é e o que quer. Um cadastro é apenas um registro.

É preciso estimular nossos contatos, quer sejam target ou não e a comunicação precisa ser profundamente consistente e personalizada. Se errarmos e consertamos assim que nos é conferida a percepção de desagravo, criamos uma real e verdadeira relação de confiança. Se eu confio, eu continuo te atendendo!

Muito interessante notar que quando achamos que sabemos todas as respostas, o cliente chega a nós e muda a pergunta!

Quanto mais o cliente se sentir diferenciado, maior será sua lealdade e nossa conseqüente lucratividade. Jamais podemos nos esquecer que a "lucratividade indireta" é muito maior que a direta. O que significa isso? Nossos melhores consumidores, se devidamente reconhecidos, vão nos recomendar para toda a sua rede de relacionamento. Vão ser nossos "advogados/apóstolos". Vão fazer propaganda dos valores percebidos por eles e vão nos trazer, gratuitamente, novos consumidores já positivados.

Se o cliente sentir/perceber que esta diferenciação é real suporte à suas necessidades e que suas informações/relacionamento estão sendo realmente bem cuidados e valorizados, teremos um enorme tesouro em nossas mãos. Por que perder esta fantástica oportunidade? Este é o resultado final e perene das estratégias de Marketing de Relacionamento.